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物業(yè)服務(wù)中顧客的不同類型與應對
在物業(yè)管理服務(wù)中，站在第一線的客服人員最感頭痛的四種顧客類型為：
1、“我永遠是對的”類型：這種顧客最在乎的并不是問題能否獲得解決，他們只想證明自己是對的，你們公司或客服人員是錯的。
2、“我有話要說”類型：這種顧客最想要的是能夠充分表達自己的想法，因此會緊緊抓著客服人員嘮叨個不停。
3、“先辦我的事”類型：這種顧客希望客服人員能夠立刻停下手邊所有的工作，優(yōu)先處理他們的事情，只要目標沒有達成，他們會不斷以各種方法催促。
4、“叫你們經(jīng)理出來”類型：這種顧客輕視客服人員，希望透過和主管談話的方法，對客服人員施壓，以達到他們的要求。
面對這四種令人頭痛的顧客，客服人員必須擁有三項秘方，并且避免三項禁忌。
三項秘方包括：
1、讓顧客事先有正確的預期。例如：他們必須要等待一點時間，才能獲得他們想要的服務(wù)，或者他們必須要再等幾天，才能拿到想要的產(chǎn)品。
2、向顧客解釋整個情形。因為當顧客了解背后的原因時，他們通常會比較體諒，并且樂意合作。
3、口頭表達對顧客的感謝。因為這種做法會增加顧客配合公司或客服人員的意愿。
三項禁忌包括：
1、避免使用幽默感。因為在這種時候開玩笑，通常會引起顧客更大的反感。
2、避免具有嘲笑意味的言語口氣。例如：你沒有打開這個蓋子，當然沒有辦法使用這個機器等。
3、避免說個不停�？头藛T應該聆聽顧客的說法，自己喋喋不休地解釋，通常于事無補。
