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鄭州凱旋物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 葉水舟
辭海解釋“服務(wù)”的含義是：為集體或別人工作。物業(yè)服務(wù)是為業(yè)主而工作，為業(yè)主提供各式各樣的耐心、細(xì)致的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)不僅是對(duì)物的管理，更重要的是通過(guò)對(duì)物的管理,實(shí)現(xiàn)對(duì)人的全方位、全天候的服務(wù)。服務(wù)是物業(yè)服務(wù)人員必須研究，并不斷深化提高的恒久不變的課題。只有把“服務(wù)”二字琢磨透，理解深，才能更自覺(jué)、更主動(dòng)、更清醒的做好物業(yè)服務(wù)工作。
一、掌握服務(wù)依據(jù)。任何服務(wù)都是依據(jù)一定的法律、法規(guī)、制度、規(guī)定而行事的。學(xué)習(xí)法規(guī)，掌握法規(guī)，依法規(guī)而作，是物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主之間一種契約。依法而作可以避免各種法律糾紛；依法保護(hù)自己的利益。就鄭州物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，需要掌控和熟知的法律法規(guī)有：《物權(quán)法》，《合同法》，《物業(yè)管理?xiàng)l例》，《保安案例》，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（住建部），《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（住建部），《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（市范文本），《前期物業(yè)服務(wù)合同》（市范文本），《鄭州市房屋安全管理辦法》（市政府），《關(guān)于加強(qiáng)住宅裝飾裝修施工管理的通知》（市建委、房管局），《鄭州市物業(yè)承接查驗(yàn)實(shí)施細(xì)則》，《鄭州市房屋專項(xiàng)維修資金管理辦法》，《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》，《鄭州市物業(yè)管理區(qū)域劃分規(guī)定》，《鄭州市房管局物業(yè)管理用房配套建設(shè)的通知》，《鄭州市業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》（市范文本），《 鄭州市業(yè)主管理規(guī)約》（市范文本），《鄭州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，《鄭州市車輛存放服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，《鄭州市勞動(dòng)用工案例》，《工商保險(xiǎn)案例》等21個(gè)。這些法律、法規(guī)、條例、辦法、規(guī)則、規(guī)定、公約等是所有物業(yè)從業(yè)人員必須了解、掌控，爛熟于心的。它和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，措施共同構(gòu)成了物業(yè)服務(wù)的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)。特別是管理層員工，必須提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，明確任務(wù)和責(zé)任。切實(shí)把上述法規(guī)制度，學(xué)好、學(xué)深、學(xué)透，并一以貫之，切實(shí)落實(shí)。
二、明確服務(wù)對(duì)象。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，與各種各樣、各個(gè)行業(yè)、各個(gè)年齡段、各個(gè)層次的人打交道，并且這種交往具有長(zhǎng)期性，穩(wěn)定性；必須研究人，關(guān)心人，照顧人，體貼人。只有如此，才能把物業(yè)服務(wù)做深、做細(xì)、做到位，才能受到業(yè)主的擁護(hù)和愛(ài)戴。研究人：作為物業(yè)服務(wù)人員必須研究不同群體、不同階段、不同年齡業(yè)主的需要，有針對(duì)性做好各項(xiàng)工作。對(duì)人的研究必須下功夫研究業(yè)主的資料、業(yè)主的職業(yè)、業(yè)主的現(xiàn)有情況、業(yè)主的家庭人員構(gòu)成、業(yè)主上下班時(shí)間等等，這些情況要盡可能了如指掌。關(guān)心人：業(yè)主是我們的服務(wù)對(duì)象，我們一定要向關(guān)心家人那樣關(guān)心他們，像愛(ài)護(hù)親人愛(ài)護(hù)他們，向照顧親人那樣照顧他們，想業(yè)主之所想，急業(yè)主所急，幫業(yè)主所需。照顧人：業(yè)主抱小孩的，業(yè)主提東西的，業(yè)主帶重物品的，只要碰見(jiàn)，就要伸伸手幫一把。對(duì)于老人，特別不方便行走的老人更應(yīng)如此。體貼人：業(yè)主是我們長(zhǎng)期交往的對(duì)象，如果用一句不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎梢杂髯龇蚱揸P(guān)系，一輩子都要打交道。所以我們必須體貼對(duì)方，諒解對(duì)方，給對(duì)方創(chuàng)造好的條件、好的環(huán)境、好的服務(wù)。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。
三、改善服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境是看的見(jiàn)摸得著的。業(yè)主的文化層次千差萬(wàn)別，業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，我們必須做好環(huán)境工作，做好行為引導(dǎo)工作。環(huán)境的美化是亮點(diǎn)工程也是人心工程，好的環(huán)境熏陶人、改造人、培育人。在機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)你很少看到亂扔紙屑，隨地吐痰的人，因?yàn)槟抢锏沫h(huán)境氛圍，你不忍心做，你不敢做，你也不愿意做，你知道約束自己。相反在人流擁擠的車站廣場(chǎng)，你會(huì)看到處處都是垃圾，因?yàn)榄h(huán)境都這樣，因?yàn)榇蠹叶歼@樣。如果我們管理的小區(qū)時(shí)刻做到?jīng)]有雜物，沒(méi)有紙屑，一片清新，業(yè)主也不忍心去破壞它。環(huán)境的保護(hù)需要引導(dǎo)，業(yè)主的行為也需要引導(dǎo)。我們辦公的前邊有人工湖和假山，不少業(yè)主會(huì)把垃圾丟到假山，丟到人工湖里，很煞風(fēng)景。我們一方面倡導(dǎo)彎腰行動(dòng)，帶領(lǐng)全體員工每天彎腰撿起腳下的垃圾，暗示業(yè)主，亂丟垃圾是不文明的行為。對(duì)于湖中亂拋雜物的行為，我們每天由保潔工在人多時(shí)打撈，意在告訴業(yè)主，你們的隨意行為，給物業(yè)服務(wù)帶來(lái)了麻煩，必須改變自己的行為。
四、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也就是服務(wù)的質(zhì)量，和服務(wù)的資質(zhì)有關(guān)，也和收費(fèi)有關(guān)。不同的資質(zhì)不同的收費(fèi)有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但作為物業(yè)服務(wù)人員，必須不斷地提升自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主感到應(yīng)該交費(fèi)，主動(dòng)交費(fèi)，快樂(lè)交費(fèi)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如果是三級(jí)，我們要通過(guò)自己的主觀努力達(dá)到二級(jí)，如果是二級(jí)，我們要往一級(jí)努力。從管理層到員工都要具備這種“高一級(jí)”的意識(shí)。服務(wù)本質(zhì)的三句話：我們必須牢記并貫徹到工作中去，“與人方便，滿足需求，愉快體現(xiàn)”應(yīng)當(dāng)作為我們行動(dòng)的“座右銘”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的服務(wù)承諾。它包括４個(gè)方面：1、人性化，因人而異；2、便捷化，速度效益。時(shí)間性，快速解決；3、標(biāo)準(zhǔn)化，共建共識(shí)，既有定性的，又有定量的；4、差異化，不同的群體都能享受到。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是人為的，亦是人定的。如果我們處處高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，服務(wù)到家，服務(wù)到心，還愁物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳嗎？公司的各個(gè)部門，各個(gè)崗位，各個(gè)項(xiàng)目，必須一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)模式，一樣要求，一樣盡職，互相配合，互相支持。
五、構(gòu)建服務(wù)文化。物業(yè)服務(wù)公司必須把服務(wù)的文化，作為自己的靈魂和支撐。用心、用行、用力踐行服務(wù)文化，做到精致化，專業(yè)化，職業(yè)化。精致化就是精益求精，精心做事，在細(xì)微處下功夫，在細(xì)微處做文章。要像彌勒佛那樣，笑臉迎業(yè)主，見(jiàn)人三分笑；嚴(yán)格按國(guó)標(biāo)“3米6齒2秒”的要求做。要胸懷大度，不要看不起自己的工作，不要看不起自己的崗位，要能容難容之事，把小事做好，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，用心做你就是專家。日復(fù)一日，年復(fù)一年，你就會(huì)成長(zhǎng)、成功、成才。專業(yè)化就是必須打造一支專業(yè)化的隊(duì)伍，有一句俗話說(shuō)得好，“你不賺錢，只能說(shuō)明你不專業(yè)。”專業(yè)才能致勝，專業(yè)才有素質(zhì)。不僅要有專業(yè)的客服人員，而且要有專業(yè)的維修人員；不僅要有專業(yè)的安保人員，而且要有專業(yè)的保潔隊(duì)伍。專業(yè)必須迅速提高自己的專業(yè)技能，掃地掃出花，看門看出道，才能做到極致。職業(yè)化是物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層、普通員工都應(yīng)該走職業(yè)化道路。把物業(yè)服務(wù)當(dāng)事業(yè)干，你就職業(yè)了。如果你僅把物業(yè)服務(wù)當(dāng)成謀生的階段，那么一輩子也只能謀生。
學(xué)習(xí)讓人受益，參觀讓人洞開(kāi)眼界，但無(wú)論是課堂學(xué)或是參觀學(xué)，都必須結(jié)合自己的情況，結(jié)合單位實(shí)際，創(chuàng)造性的抓好落實(shí)，走自己的路。最根本的就是緊緊抓住“服務(wù)”二字。對(duì)內(nèi)做到公司為項(xiàng)目服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上層為基層服務(wù)。對(duì)外為業(yè)主服務(wù)。把服務(wù)的文章做好。在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度上下功夫，在提高服務(wù)質(zhì)量上花真功，在強(qiáng)化服務(wù)能力上使足勁，在增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)上下狠心，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就一定能上一個(gè)新臺(tái)階。
